古賀市役所

古賀市カスタマーハラスメント対策

市職員の対応

　古賀市では、市民の皆様に信頼される行政運営をめざし、職員一人ひとりが迅速かつ丁寧な対応を心がけ、接遇意識の向上に努めることを基本姿勢としています。
　市役所庁舎やその他の関係施設は、市民の方や市内企業にお勤めの方、市外住民の方など、日々多くの方が利用されますが、皆様が安心して行政サービスを受けられるよう、職員は礼儀正しく、傾聴と共感を意識して、わかりやすく丁寧な説明に努めています。
　しかしながら、適切な対応を行っても、ごく一部において威圧的な言動や不当な要求により、職員の心身や業務遂行に深刻な影響を及ぼすケースが発生することがあります。このような職員の勤務環境を害する行為を「カスタマーハラスメント」とし、古賀市では令和7年4月1日から、職員の安全と適正な業務遂行を確保するため、組織的に対応します。

カスタマーハラスメントとは？

　カスタマーハラスメントとは、社会通念上許容される範囲を超えた、市職員の勤務環境を害する迷惑行為のことをいいます。具体的には、以下のような行為が該当します。

　・長時間の電話や居座り、執拗な問い合わせを繰り返す行為
　・業務時間を著しく妨げる過度な対応要求
　・大声で怒鳴る、威嚇する、不適切な言葉での侮辱
　・「訴えてやる」「お前をクビにする」などの脅迫的な発言
　・自身の社会的地位や影響力を利用した特別待遇の強要
　・「◯◯に知り合いがいるからお前を処分させる」などの発言
　・ 職員の対応を無断で撮影し、インターネット上で拡散する行為
　・ 職員の個人情報を晒し、不当に批判する行為

カスタマーハラスメントへの対応

　古賀市では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、以下の対応を行います。

・職員への精神的負担を軽減し、適正な業務遂行を確保するため、組織的に対応
・警告の発出や対応の中止を判断し、悪質な場合には警察・弁護士と連携

今後の取り組み

　古賀市では、市民の皆様と職員が互いに尊重し合い、安心して関われる環境づくりをめざし、以下の取り組みを進めます。

・接遇向上のための職員研修
・ホームページ・広報・ポスターによるカスタマーハラスメント対応の周知
・市長からのメッセージ発信による意識浸透

　市民の皆様には、円滑な市民サービスの提供に向けた本市の取り組みにご理解とご協力をいただきますようお願いいたします。

このページに関するお問い合わせ先

人事秘書課
人事係
電話：092-942-1121（直通）

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